自新冠肺炎疫情发生以来，中国人保寿险山西省分公司积极践行“人民保险 服务人民”企业使命，为客户提供便捷、高效、贴心的保险服务。根据中国银保监会、山西银保监局、山西保险行业协会统一安排，人保寿险山西省分公司近日全面启动“以金融消费者为中心 助力疫情防控”为口号的“3?15”消费者权益保护系列教育宣传活动，并于“3?15”期间推出一系列客户服务活动及服务举措，将此作为疫情防控期间全面升级客户服务、助力打赢疫情防控阻击战的一项重要内容。
疫情就是命令，防控就是责任。新冠肺炎疫情发生后，人保寿险山西省分公司迅速启动应急处置方案，实行24小时应急响应，实时关注疫情变化，加强应急值守和重要情况报告，及时、有序、高效地开展疫情应对工作。公司第一时间安排专人在疫情期间为客户提供理赔服务，开通理赔绿色通道，对因新冠肺炎引起的重疾、医疗或者疾病身故，取消以下限制：一是取消条款等待期限制；二是取消“特定传染病”免责限制；三是取消费用补偿型医疗保险免赔额的限制；四是取消医疗险案件就诊医院限制；五是取消药品类别、自费用药等限制，全力以赴参与抗击疫情。对于治疗中的重症患者实施预付赔款或垫付医疗费服务。
为有效避免人群聚集，保障客户、员工生命安全和身体健康，公司全面推行线上服务，开通中国人民人寿E服务、中国人保APP、人保寿险管家APP等线上平台，客户可以随时随地办理自助理赔、保单查询、在线回访、回执签收、保单变更、电子保单/红利通知书下载等30余项保单服务，“隔绝病毒，不隔绝爱与服务”。
运维保障不降速。在疫情防控期间，公司通过错时、弹性等方式现场办公，启动线上办公，充分利用远程视频会议、移动办公远程桌面系统、VPN 系统实现公司稳定运维。通过线上服务，为全省5973个客户办理了线上保全业务，其中解决了182位客户资金紧张问题，为7443个客户延长犹豫期，确保消费者权益不受损失；为164个客户办理了理赔，让客户在疫情期间感受到公司的关爱与温暖。
客户服务不掉线。人保寿险的客户服务人员将“面对面”的柜面服务切换到了电脑和手机屏幕，提供7x24小时全天候“非接触式”线上服务，客户一样可以享受到温暖便捷的保险保障。公司4008895518客户服务热线为客户提供7x24小时全方位理赔咨询、出险报案服务；11家地市中支公司服务热线接力为客户提供服务，确保客户服务不掉线。全省各级机构根据当地政府关于延长节假日的通知主动延长保单犹豫期，最后一天如为节假日可以顺延至放假结束后第一个工作日，切实保障消费者合法权益。
服务关爱不中断。新冠肺炎疫情发生后，公司通过线上平台矩阵加大对新推产品、人保寿险管家app、风险提示及健康资讯的推送力度，大力推广电子化回访应用，面向客户制作主打产品推广H5，详细介绍产品信息，让客户更易懂。公司各级销售人员第一时间通过电话、微信联系客户，向客户表达慰问、关爱的同时及时告知公司最新客户服务升级内容，并尽可能通过线上为客户提供灵活机动、及时有效的服务和帮助。
丰富线上健康管理服务。为了向客户提供实用好用的防“疫”宝典，公司在移动服务平台全面支持实时挂号、重疾绿通、海外就医等20余项健康管理服务，上线电话医生、肺炎风险自评工具、肺炎实时动态等多种功能，得到了广大客户和社会公众的充分认可和好评。
主动扩展新冠肺炎保险责任。人保寿险山西省分公司立足保险保障本源，主动扩展人保寿险“康乐保”产品方案的保险责任，扩展人保寿险无忧人生2019重大疾病保险等12款重疾保险产品的保险责任，将新型冠状病毒感染的肺炎纳入保障。其中，针对上述12款重疾险产品，对于经医院确诊初次患有新冠肺炎的被保险人，除临床分型为重型、危重型外，临床分型为普通型的被保险人，也在人保寿险扩展责任内，适用相应的轻症保险金（或特定疾病保险金）。上述重疾保险产品轻症赔付范围覆盖了含新冠肺炎的普通型，意味着人保寿险实际给付力度将更大，也更加实实在在地保护消费者的合法权益。
中国人保寿险山西省分公司表示，越是疫情防控的关键时刻越能彰显保险社会发展稳定器作用。人保寿险人将坚持“以人民为中心”，进一步加强消费者合法权益保障，进一步升级保险服务，用实际行动坚决助力打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。
